Claire Nguyen — Mode d'emploi
• Partie 1 : Construire le projet
Jean-Philippe Accart — La démarche projet en vue de la création d'un service de questions-réponses en ligne
Claire Nguyen — Politique de service et modèles d'organisation
Encadrés :
La politique de service en 9 points
Les modèles collaboratifs
Caroline Bruley — Le renseignement en ligne au SCD Lyon 1 : la démarche projet
Nicolas Alarcon — Comment promouvoir un service de renseignement en ligne ?
Jean-Charles Houpier — Service de questions-réponses et environnement de l'usager : quelle intégration ?
Bertrand Calenge — Valoriser le service de questions-réponses et l'intégrer aux autres services de la bibliothèque
• Partie 2 : Répondre : oui, mais comment ?
Marie-Françoise Defosse — Comment répondre et qu'est-ce que bien répondre ? Construire le savoir-répondre
Marie Montano — Offrir une base de connaissances : pourquoi, pour qui, comment ?
Anna Svenbro — Le cadre juridique des questions et des réponses
Hélène Tardif — Quels outils pour quels services ? Quelle technologie choisir ?
Encadré : Bibliothèques utilisant les logiciels présentés
Nicolas Alarcon — Comment évaluer un service de questions-réponses en ligne ?
• Partie 3 : Organiser son service
Sandrine Lebastard et Tù-Tâm Nguyên — Comment s'organiser en interne ; le savoir-être du répondeur
Encadré : 5 types de formations à mettre en oeuvre
Nadine Kiker — Travailler ensemble : l'exemple d'ubib.fr
François Michaud — Rue des facs
Isabelle Copin — Le Si@de, un label et un réseau de coopération entre services
• Partie 4 : Adapter son service à l'environnement et à la nature de ses usagers et de ses collections
Claire Nguyen — Typologie des services de questions-réponses
Christelle Di Pietro — Construire un service de référence généraliste : l'exemple du guichet du savoir de la bibliothèque municipale de Lyon
Isabelle Copin — Sindbad, les publics et les collections de la BnF
Nathalie Daigne — De Bibliosés@me à Bibliosésame.org : un réseau généraliste de questions-réponses de bibliothèques publiques, premier bilan
Annie Prunet — Vous avez des questions ? Les bibliothécaires du réseau Bibliosésame vous répondent ! L'exemple de la BMVR de Marseille
Hélène Gautier-Gentès — Un service de questionsréponses en ligne de bibliothèque spécialisée : Biuminfo, le service de la bibliothèque interuniversitaire de médecine et d'odontologie
Sandrine Lebastard et Tù-Tâm Nguyên — Questions-santé, le service de réponses en ligne de la cité de la santé
Pierre Moison — Le service questions ? réponses ! de l'enssib
Claire Nguyen — Mémento
• Sigles et acronymes
• Glossaire
• Bibliographie
En quelques années, les bibliothèques françaises ont développé des services de questions-réponses en ligne. Beaucoup d'établissements en sont encore à la phase de réflexion, d'autres démarrent, des réseaux s'élaborent. Dans le contexte actuel du repérage, de la sélection et de la validation de l'information pléthorique, sur Internet, les services de questions-réponses en ligne ont un rôle primordial à jouer.En effet, ils valorisent l'offre des bibliothèques dans le contexte du développement des services aux publics et des services à distance. Leur mise en place interroge le professionnel sous de multiples facettes : organisation du travail, politique de services, choix des outils... Ces différents aspects sont abordés, s'appuyant sur des expériences françaises et étrangères, qu'elles soient locales, coopératives et/ou collaboratives. Selon les objectifs, les besoins, les publics, les moyens mis à disposition, et les technologies choisies, c'est un éventail d'offres qui existe aujourd'hui.Le plan s'articule autour de quatre parties pragmatiques et opératoires : construire le projet, développer un savoir-répondre, organiser et travailler au sein d'une équipe, et enfin, adapter le service à l'environnement et à la nature de ses publics.Cet ouvrage collectif, coordonné par Claire Nguyen, se veut un guide utile à tous les professionnels qui veulent créer, maintenir ou faire évoluer un service de questions-réponses à distance.
