Insultés par des collègues au travail, soumis aux chicanes de commerçants voisins, humiliés, voir discriminés par un organisme public ou privé, écartés d'un logement, licenciés d'un emploi ou accusés par des voisins de l'immeuble… lorsqu'ils osent enfin prendre le téléphone, les victimes ou témoins d'actes racistes sont souvent exténués par des mois d'humiliation ou de souffrances en silence, ou encore par un sentiment de révolte ou d'impuissance. En s'adressant à la ligne verte gratuite SOS Racisme de l'Association romande contre le racisme, ils trouvent un lieu d'écoute et de parole, ouvert à toute personne victime ou témoin d'actes racistes. En appelant, ils espèrent obtenir reconnaissance du tort subi, justice et réparation, ou souhaitent dénoncer un fait qui les choque. Ainsi, une analyse des appels reçus durant plus de deux ans a permis de dresser un constat des violences racistes et de mettre en évidence les relations de pouvoir subtiles entre auteurs et victimes. L'expérience des victimes constitue le point de départ de cette recherche-action menée conjointement par l'Institut d'études sociales (IES) et l'Association romande contre le racisme (ACOR). Elle ne s'arrête pourtant pas là. Prendre en compte la perception des incidents par les victimes, et les souffrances que ces dernières expriment, constitue la base de l'intervention, qui sera sociale, juridique, pédagogique ou de médiation, voire politique. En réponse aux appels, des interventions ont été expérimentées et un modèle d'intervention développé et documenté par des monographies. Il comprend le soutien personnel, la médiation pénale et communautaire, et des actions socio-pédagogiques. Ces interventions reposent toujours sur une même philosophie : écoute, dialogue, réparation et empowerment.