Sociologie de la relation de clientèle



Sociologie de la relation de clientèle


Coordination éditoriale de Marie-Hélène Lechien, Frédéric Neyrat, Audrey Richard

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Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d'objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans l’analyse. Approfondissement et dépassement de la « relation de service », la relation de clientèle tend à se généraliser dans le secteur marchand mais aussi dans le secteur public, fondée sur des réformes censées inviter les clients et usagers à évaluer de façon subjective le service rendu (service direct, ou service associé à un bien), tout en produisant une hiérarchisation plus accentuée de ces mêmes clients et de la légitimité de leurs demandes.

La première partie de l’ouvrage esquisse un tableau de la relation de clientèle en s’interrogeant sur sa nature, sur les conditions d’emploi et de travail des vendeurs et sur l’enseignement et la diffusion des préceptes de la « nouvelle vente » qui accompagne la montée en puissance de la relation de clientèle. La deuxième partie porte le regard sur les entreprises privées où la relation de clientèle, fondamentale, s’est transformée et généralisée. Dans les services publics, qu’étudie la troisième partie, la « relation de service » puis « de clientèle » s’est imposée comme mode de réorganisation et de « modernisation » des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l’ensemble des services publics. La quatrième partie montre, pour finir, comment la « relation de clientèle » fait l’objet de stratégies de maîtrise, voire d’évitement, de la part de certains professionnels, soit pour se soustraire à des formes de pression hiérarchique, soit parce que la négation du rapport économique, donc de la figure du client, est une technique de vente dans certains secteurs.

Titre Sociologie de la relation de clientèle
Édition Première édition
Coordination éditoriale de Mme Marie-Hélène Lechien, M. Frédéric Neyrat, Mme Audrey Richard
Éditeur Presses universitaires de Limoges
BISAC Classifications thématiques SOC000000 SOCIAL SCIENCE
BIC Classifications thématiques J Society & social sciences
Dewey (abrégé) 300-399 Social sciences
Public visé 05 Enseignement supérieur
US Library of Congress classification (LCC) H CLASS H - SOCIAL SCIENCES
IBIC-Listado de categorías (Esp) J SOCIEDAD Y CIENCIAS SOCIALES
Tabla de materias ISBN (Esp) 3 Ciencias Sociales en general.
CLIL (Version 2013 ) 3081 Sociologie, sciences sociales
Description public visé étudiants sociologie, commerciaux, managers, tout public
Date de première publication du titre 11 juillet 2017
Avec Index ; Bibliographie
Support Livre broché
Nb de pages 292 p. Index . Bibliographie .
ISBN-10 2842877551
ISBN-13 9782842877552
Référence 121600-29
Date de publication 11 juillet 2017
Publication Limoges, France
Contenu du produit Text (eye-readable)
Nombre de pages de contenu principal 292
Illustrations 4 Illustrations
5 illustrations, couleur
graphiques
Format 15,5 x 24 x 1,5 cm
Poids 451 gr
Prix 22,00 €
 
121600-29


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